中国移动江苏公司满意度相关调研及咨询服务项目比选招标公告
招标编号： 招标编码：DLZB.COM_20180224_1068852838
?本项目为南京移动满意度相关调研及咨询服务项目，采购人为中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司，。项目资金由采购人自筹，并已落实。现进行公开比选，具有提供标的物能力的供应商均可前来报名。
一、采购内容的名称、数量及主要技术参数
1.1项目名称：南京移动满意度相关调研及咨询服务项目
1.2项目内容：南京移动满意度相关调研及咨询服务项目包含以下工作内容：
拟采购南京移动满意度相关调研及咨询服务，服务期限为1年，服务内容要求如下：
1、服务短板及重点流程对标专题研究（每月至少1个专题研究，全年不少于12次）
要求每月至少完成一个服务短板或重点流程问题专题研究分析，相关研究需结合细分客户群体、客户使用行为，深入挖掘满意度和客户忠诚度的驱动因素和短板，并围绕重点领域作进一步深挖与优改。
具体专题研究内容包含但不限于“4G、网络、资费、促销、终端、渠道、全业务”等方面的相关重点流程问题研究；
具体分析结果要求切合南京公司的实际情况，所提出的改善措施能够落地执行。
2、友好客户体验平台搭建与运作（每月1期，全年12期）
加强客户互动接触可有效的提升客户满意度，本项目需通过建立友好客户体验研究机制，一方面聚集一定规模友好客户进行互动，提升感知；另一方面，邀请客户体验现有的产品与服务，及时了解产品服务短板、客户需求并闭环改善。
本项工作咨询公司协助南京移动基于微信公众号搭建体验平台，同时咨询公司需基于热点服务和热点产品完成体验活动策划、客户反馈的体验信息收集分析、改善方案制定等工作。
3、不满客户维护体系搭建与运作（1个体系搭建、12期协助运作）
不满客户维护体系建设，是南京移动2018年的重点部署工作，南京公司拟通过大数据标签管理（Tag）、分词及词频分析等技术手段，开展不满用户信息管理及工作管理。咨询公司需提供完整的、可落地的不满客户维护体系思路，符合南京公司实际情况。同时提供不满客户维护具体工作手段，并动态更新相关手段。
鉴于不满客户数据来源于多个渠道，需人工手段进行不满信息整理、不满数据清洗，咨询公司同时需提供相关不满信息整理服务，并协助进行不满任务分发、不满维护结果回收等工作，确保不满客户维护工作正常开展，维护体系正常运作。
4、客户互动活动策划及服务显现化宣传方案（全年不少于4项）
协助策划客户互动活动，提供互动活动思路，提供具体活动方案，同时协助南京移动在微信平台等渠道落地活动方案。
5、研究成果沉淀（全年3项以上）
对组织分析、实施的客户服务短板提升、管理体系搭建等相关工作及成果，按照南京移动的要求形成相关标准、机制和制度等文件沉淀保存。同时协助招标方全年至少完成3份客户服务提升成果报告参与评比申报。
6、其他辅助工作（12期）
完成南京移动交办的其他工作事项，包括但不限于服务数据处理、数据建模、客户问题溯源与挖掘等。
包段 产品名称 产品单位 需求数量
包1 调研服务（非标产品） 批 1.00
二、资格要求
2.1资格审查方式：资格后审
2.2供应商资格要求
1、供应商具有独立法人资格，本次采购内容在营业范围内，注册资金在人民币100万及以上。
2、应答人为增值税一般纳税人。
3、提供2016年1月1日至本公告发布之日止累计金额人民币20万元及以上的本次采购内容业绩，以上金额以合同或订单（如提供订单的，须同时提供框架协议）为准。需提供合同原件和相应发票复印件备查，合同（订单）与发票应一一对应。
4、单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加该项目应答。
5、本项目不接受联合体投标。
?本项目不接受联合体投标。
三、获取比选文件
3.1 本项目实行网上发售电子版比选文件，不再出售纸质比选文件。比选文件售卖时间为2018年02月24日14时00分至2018年02月27日14时00分（北京时间，下同）。
招标编号： 招标编码：DLZB.COM_20180224_1068852838
?本项目为南京移动满意度相关调研及咨询服务项目，采购人为中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司，。项目资金由采购人自筹，并已落实。现进行公开比选，具有提供标的物能力的供应商均可前来报名。
一、采购内容的名称、数量及主要技术参数
1.1项目名称：南京移动满意度相关调研及咨询服务项目
1.2项目内容：南京移动满意度相关调研及咨询服务项目包含以下工作内容：
拟采购南京移动满意度相关调研及咨询服务，服务期限为1年，服务内容要求如下：
1、服务短板及重点流程对标专题研究（每月至少1个专题研究，全年不少于12次）
要求每月至少完成一个服务短板或重点流程问题专题研究分析，相关研究需结合细分客户群体、客户使用行为，深入挖掘满意度和客户忠诚度的驱动因素和短板，并围绕重点领域作进一步深挖与优改。
具体专题研究内容包含但不限于“4G、网络、资费、促销、终端、渠道、全业务”等方面的相关重点流程问题研究；
具体分析结果要求切合南京公司的实际情况，所提出的改善措施能够落地执行。
2、友好客户体验平台搭建与运作（每月1期，全年12期）
加强客户互动接触可有效的提升客户满意度，本项目需通过建立友好客户体验研究机制，一方面聚集一定规模友好客户进行互动，提升感知；另一方面，邀请客户体验现有的产品与服务，及时了解产品服务短板、客户需求并闭环改善。
本项工作咨询公司协助南京移动基于微信公众号搭建体验平台，同时咨询公司需基于热点服务和热点产品完成体验活动策划、客户反馈的体验信息收集分析、改善方案制定等工作。
3、不满客户维护体系搭建与运作（1个体系搭建、12期协助运作）
不满客户维护体系建设，是南京移动2018年的重点部署工作，南京公司拟通过大数据标签管理（Tag）、分词及词频分析等技术手段，开展不满用户信息管理及工作管理。咨询公司需提供完整的、可落地的不满客户维护体系思路，符合南京公司实际情况。同时提供不满客户维护具体工作手段，并动态更新相关手段。
鉴于不满客户数据来源于多个渠道，需人工手段进行不满信息整理、不满数据清洗，咨询公司同时需提供相关不满信息整理服务，并协助进行不满任务分发、不满维护结果回收等工作，确保不满客户维护工作正常开展，维护体系正常运作。
4、客户互动活动策划及服务显现化宣传方案（全年不少于4项）
协助策划客户互动活动，提供互动活动思路，提供具体活动方案，同时协助南京移动在微信平台等渠道落地活动方案。
5、研究成果沉淀（全年3项以上）
对组织分析、实施的客户服务短板提升、管理体系搭建等相关工作及成果，按照南京移动的要求形成相关标准、机制和制度等文件沉淀保存。同时协助招标方全年至少完成3份客户服务提升成果报告参与评比申报。
6、其他辅助工作（12期）
完成南京移动交办的其他工作事项，包括但不限于服务数据处理、数据建模、客户问题溯源与挖掘等。
包段 产品名称 产品单位 需求数量
包1 调研服务（非标产品） 批 1.00
二、资格要求
2.1资格审查方式：资格后审
2.2供应商资格要求
1、供应商具有独立法人资格，本次采购内容在营业范围内，注册资金在人民币100万及以上。
2、应答人为增值税一般纳税人。
3、提供2016年1月1日至本公告发布之日止累计金额人民币20万元及以上的本次采购内容业绩，以上金额以合同或订单（如提供订单的，须同时提供框架协议）为准。需提供合同原件和相应发票复印件备查，合同（订单）与发票应一一对应。
4、单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加该项目应答。
5、本项目不接受联合体投标。
?本项目不接受联合体投标。
三、获取比选文件
3.1 本项目实行网上发售电子版比选文件，不再出售纸质比选文件。比选文件售卖时间为2018年02月24日14时00分至2018年02月27日14时00分（北京时间，下同）。
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